El customer journey en retail es un viaje emocional. Cada zona de tu tienda genera una respuesta emocional diferente en tus clientes. Con BARD CX, puedes mapear estas emociones y optimizar cada punto de contacto.
🗺️ Las Zonas del Customer Journey
En una tienda típica de retail, identificamos estas zonas críticas donde el EHS puede medirse:
Entrada
Primera impresión del cliente. El EHS aquí refleja expectativas y primera reacción al ambiente.
KPI típico: EHS > 70 indica buena bienvenida
Piso de Ventas
Donde el cliente explora productos. Emociones varían según disponibilidad, precios y atención.
KPI típico: EHS > 65 indica experiencia de compra positiva
Probadores
Momento de decisión. Emociones reflejan satisfacción con el producto y la experiencia.
KPI típico: EHS > 75 correlaciona con alta conversión
Cajas / Checkout
Última impresión. Tiempos de espera y atención impactan significativamente el EHS final.
KPI típico: EHS > 60 después de 3 min de espera es bueno
📊 Cómo Interpretar los Datos por Zona
- EHS alto en entrada, bajo en cajas: Problemas de checkout, tiempos de espera
- EHS bajo en piso de ventas: Revisar disponibilidad, precios, atención del personal
- EHS muy variable en probadores: Puede indicar problemas con tallas o calidad
- EHS consistentemente bajo: Problema sistémico que requiere investigación profunda
🎯 Acciones por Zona
Entrada con EHS bajo
- Revisar iluminación y temperatura
- Evaluar señalización y merchandising
- Verificar limpieza y orden
- Capacitar al personal de bienvenida
Piso de ventas con EHS bajo
- Auditar disponibilidad de productos populares
- Revisar precios vs competencia
- Evaluar presencia y proactividad del personal
- Analizar layout y flujo de clientes
Cajas con EHS bajo
- Abrir más cajas en horas pico
- Implementar self-checkout
- Capacitar cajeros en servicio al cliente
- Revisar proceso de pago (rapidez, claridad)
📈 Caso de Éxito: Tienda Deportiva
Una cadena deportiva implementó BARD CX y descubrió que el EHS caía dramáticamente en probadores los fines de semana. La investigación reveló que los clientes esperaban más de 10 minutos para un probador disponible.
Solución: Implementaron un sistema de turnos digitales y agregaron 3 probadores adicionales.
Resultado: EHS en probadores subió de 52 a 78, y la conversión aumentó 23%.
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